Executive Summary
- アルマーニに1年ぶりに行ったときの体験談
- そこで感じた徹底した顧客サービスと実行力
- 個人的に感じた、理想的な5Aカスタマージャーニーを目指すビジネス思想
はじめに
こんにちは、コバログ運用者のこばじゅんです。
本日はツラツラと日記を書いていきます。
本ブログが初めての方は、下記コンセプトをご覧ください。
1年ぶりにアルマーニに行ったときのこと
先日用があって表参道に行ったとき、昔からちょこちょこ行っていたアルマーニの店舗に入ったときのことです。
そこで少し感動する体験をしたので日記に書いておこうと思い今筆をとっています。
全く太客じゃない
4,5年前からアルマーニのブランドに少しハマった時期があり、表参道や二子玉のEMPORIO ARMANI（エンポリオアルマーニ）で何度かシャツ、ジャケット、靴下、パンツを買っていました。
と、言っても必ず何かを買っていたかというとそんなこともなく、店舗に入っても結局何も買わずに出ることがほとんどです。また買う時も一品だけだし、めちゃくちゃ高いものはほとんど買いません。（靴下も1,000~2,000円くらいだし）
お久しぶりですと声をかけてくれた
コロナ禍ということもあり、ここ1年ほど外で服を買うことはありませんでした。
特にブランド系の服は買ったところで、それを着てお出かけする・友達と遊びに行くといったシーンも減ったことからだいぶ距離が置かれていた存在でした。
そんな中たまたま表参道に行く機会があり、時間も少し持て余していたので久しぶりに覗いてみることにしました。おそらく1年ぶりくらいです。
入って少し見て回っていると、店員の一人が近寄ってきて、、、
「お久しぶりですね！」
なんと声をかけて頂いたのだ。
しかも、
「1年ぶり、くらいですかね？」
と続けて最後にいつ頃会ったかも覚えてくれていたのだ。
正直、というか恥ずかしいことに自分自身人の顔を覚えるのが苦手で名前はもちろんの事、実際会ったかどうかは思い出せなかった。、、、しかし、たしかに最後に来たのが1年前くらいなので、この店員は自分のことを記憶してくれていた。
そして、続けて
「今飲み物をお持ちしますね」
といって、おしぼりやスパークリングウォーターが出てきた。
顧客体験を重要視するカルチャー
正直このストーリーをそのまま聞けば、「さすがアルマーニ。顧客を大切にしているなぁ」という感想で終わるところだろう。
確かに顧客を大切にする文化なのは間違いない。
この他にも年始は直筆のハガキが届いたり、時期によってはお菓子やワインが出てきた時もあった。
しかし、これは特定の店舗だけでなく他の店舗でも徹底されている。
二子玉店のアルマーニでも、久しぶりに入った際に声をかけてくれた。
雑談から始まり、最近どういった仕事に悩みがあるか、リモートワークではどういう服を着ることが多いか、などより一般的な話からよりプライベートな話を会話することが多く、さらにはそれを覚えているのだ。
一般的にハイブランドと呼ばれる高級なプロダクトは、消費財と異なりよりフォーカスされたユーザーが相手となるため、新規顧客の獲得より既存ユーザーのロイヤリティ・リピート率に重点を置く。
アルマーニは価格帯やテイストが異なる6ブランドを有する（ただしうち2つは2017年に休止 2021/9現在）。このあたりも顧客セグメントをしっかり見据えてターゲットを絞ったマーケティングが行われていると推察される。
| ブランド名 | 特徴 |
|---|---|
| GIORGIO ARMANI （ジョルジオアルマーニ） | ブランド設立時から続くアルマーニの旗艦的ポジション。 価格帯としては一般的に30万円弱〜80万円弱とまさに高級。 |
| ARMANI COLLEZIONI （アルマーニコレツィオーニ） | 2000年代で新しく生まれたビジネス向けラインナップを構えるブランド。お値段はジョルジオアルマーニほどではないが、高めの設定。 ただ、残念ながらアルマーニコレツィオーニは2017年に休止。 |
| EMPORIO ARMANI （エンポリオアルマーニ） | 1981年、若者向けのラインで価格帯は15万円弱から30万台ほど。 GIORGIO ARMANIと比べると一般人でもある程度手の届く範囲。 |
| ARMANI JEANS （アルマーニジーンズ） | 1981年、デニム系を中心としてアパレル系のアイテムを展開していました。 こちらも2017年に休止。 |
| ARMANI EXCHANGE （アルマーニエクスチェンジ） | EMPORIO ARMANIよりもさらに若者をターゲットにしたラインナップで、価格帯もリーズナブル。1万円の腕時計もあったりと、学生をターゲットにしたプライシング。 |
| EA7 （イーエーセブン） | 2000年代にシューズやジャージといったアパレル関係の物からゴルフバッグなどスポーツに絞ったグッズのラインナップ。 |
マーケティング4.0における5Aカスタマージャーニー
このように見ると、なんとなくそれぞれのブランドにハマるターゲットユーザーが見えてくる。
特にブランドマーケティングを行う上ではペルソナ、カスタマージャーニーマップが欠かせない。
カスタマージャーニーには一般的な簡易モデルとして5Aがある
ハイブランド品におけるカスタマージャーニーの特徴は、認知よりも行動と推奨に重点が置かれることである。
製品の希少性や企業イメージがしっかり確立されていれば、より購入におけるプロセスがリピート率を高められる。
今回自分が体験した経験はまさにユーザーエクスペリエンスを高める施策の模範と言える。
ここで得られたUXの質が高ければ高いほど、より推奨効果が高まる。
上記はブランドマーケティングのカスタマージャーニーにおいて、理想的なモデルだ。
ポイントは下記2点
もちろんこれはあくまで理想的なモデルであって、対象のプロダクトの性質やブランドイメージによっては異なる。
しかし、重要なのはこれらが顧客体験の中で形成され次の購買へといかにコミットできるかがポイントであり、かつそのようなオペレーションが各店舗共通のビジョンとして現場で実行されることが肝となる。
今回のアルマーニでの体験は、「さすがアルマーニ、顧客を大切にしているな」という感想以上に、徹底された現場での実行力を感じ、5Aカスタマージャーニーの理想に親しいビジネスモデルを肌で体感した。
そんな体験であったと言えます。
グッド・ライフ b
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